Ford recupera la confianza: dieciséis años después vuelve a liderar la calidad en Estados Unidos

Hay noticias que apenas duran unas horas en los titulares y otras que, aunque pasen más desapercibidas, dicen mucho más de una marca. La que acaba de protagonizar Ford pertenece a este segundo grupo. No se trata del lanzamiento de un deportivo de 1.000 caballos, ni de una pick-up capaz de arrastrar una casa, ni de un nuevo récord en Nürburgring. Es una noticia mucho más sencilla y, al mismo tiempo, mucho más importante: Ford vuelve a fabricar coches que convencen a sus propietarios desde el primer día.
Puede parecer una afirmación sin demasiada emoción, pero créanme, la tiene. Y mucha.
Durante años, Ford ha vivido una situación curiosa. Mientras seguía construyendo algunos de los vehículos más deseados de Estados Unidos, acumulaba también un buen número de críticas por problemas de calidad y por interminables campañas de revisión. Era una contradicción difícil de explicar. ¿Cómo podía el fabricante de la legendaria F-150, del incombustible Mustang o de las enormes Super Duty tropezar una y otra vez con pequeños fallos que desesperaban a sus clientes?
La respuesta seguramente sea la misma que afecta hoy a toda la industria del automóvil: fabricar un coche nunca había sido tan complicado.
Hubo un tiempo en el que un automóvil era, básicamente, un motor, una caja de cambios, cuatro ruedas y un volante. Hoy un coche incorpora decenas de ordenadores, cientos de sensores, kilómetros de cableado, cámaras, radares, actualizaciones por internet y sistemas capaces de aparcar solos o mantener el vehículo en su carril. En muchos casos, un fallo ya no proviene de un pistón o de un rodamiento, sino de una línea de software o de una pantalla que decide quedarse en negro justo cuando más la necesitas.
Precisamente por eso tiene tanto mérito lo que acaba de conseguir Ford. El prestigioso estudio de calidad inicial de J.D. Power, considerado una de las referencias más importantes de la industria del automóvil en Estados Unidos, ha situado a la marca del óvalo azul como la mejor entre los fabricantes generalistas. Hacía dieciséis años que Ford no ocupaba esa posición.
Y ese dato no es menor. Recuperar la confianza de los clientes después de tanto tiempo no es una casualidad ni un golpe de suerte. Es el resultado de un trabajo profundo, constante y silencioso. Ford ha tenido que revisar procesos, reforzar controles de calidad y replantear la forma en la que fabrica y entrega sus vehículos. En un sector donde el cliente no perdona el error y donde la comparación es inmediata, volver a ganarse el respeto del público exige mucho más que mejorar un solo modelo: exige cambiar la forma de pensar de toda la organización.
No es un premio concedido por un jurado ni una campaña de marketing. Son miles de propietarios quienes responden a una sencilla pregunta: «¿Cuántos problemas ha tenido su coche durante los primeros noventa días?». Y cuando quienes pagan de su bolsillo empiezan a sonreír en lugar de protestar, significa que algo importante está cambiando.
Lo curioso es que este reconocimiento llega precisamente cuando Ford continúa siendo uno de los fabricantes con más llamadas a revisión del mercado estadounidense. A simple vista parece una contradicción, pero no lo es tanto. Muchas de esas campañas afectan a vehículos fabricados hace meses o incluso años. Los coches que hoy salen de las líneas de montaje son el resultado de un profundo cambio interno, de nuevos controles de calidad y de una obsesión casi enfermiza por corregir errores antes de que lleguen al cliente.
Es una lección que muchas empresas deberían aprender. Equivocarse no destruye una reputación. Lo que realmente la destruye es negar los errores o mirar hacia otro lado. Ford ha hecho exactamente lo contrario: reconocer sus problemas, analizarlos y ponerse manos a la obra para solucionarlos.
También resulta llamativo comprobar cómo ha cambiado el concepto de «avería». Hace treinta años los conductores hablaban de carburadores, embragues, bombas de agua o juntas de culata. Hoy buena parte de las incidencias tienen nombres mucho más modernos: problemas de conectividad, fallos de Apple CarPlay, Android Auto que se desconecta, asistentes electrónicos demasiado sensibles o sistemas multimedia que parecen necesitar un ingeniero informático para realizar la tarea más sencilla.
Pero esta noticia tiene un significado mucho más profundo si se contempla desde la perspectiva de Estados Unidos. Aquí no se compra un coche únicamente por su potencia, su precio o su diseño. En muchísimos casos se compra con el corazón. Desde hace más de un siglo existe una rivalidad que ha pasado de padres a hijos y que forma parte de la cultura americana: ser de Ford o ser de Chevrolet. Es una especie de sentimiento de pertenencia, casi una tradición familiar. Hay quien no concibe tener otra cosa que una Ford F-150 en la puerta de casa porque su abuelo, su padre y ahora él siempre confiaron en la marca del óvalo azul. Y, al otro lado, están los incondicionales de Chevrolet, orgullosos de su Silverado, de su Corvette o de cualquier modelo que luzca la inconfundible pajarita dorada. Es una rivalidad sana, apasionada y cargada de historia, muy parecida a la que en España despiertan los grandes partidos de fútbol.
¿A ti cuál te gusta más Ford o Chevrolet?
A mí, el Ford que me gusta es el Bronco Raptor.

LUIKE/EL CIRCUITO 
Toñejo Rodriguez