Estados Unidos y Europa: dos maneras muy distintas de entender una reparación

Hace unos días me llamó mi amigo Juan para contarme que se le había roto el parabrisas de su Hyundai Santa Fe de última generación. No hablamos de una luna cualquiera, sino de una que incorpora cámaras y sensores para los sistemas de ayuda a la conducción, como el mantenimiento de carril, el encendido automático de luces o la asistencia de emergencia. Tras sustituir el cristal, todos esos sistemas deben volver a calibrarse para que funcionen con total precisión.
Mi primera reacción fue preguntarle si llevaría el coche al concesionario oficial.
Su respuesta fue clara: había encontrado un parabrisas aftermarket de buena calidad a un precio más competitivo y pensaba instalarlo en un taller especializado. Lo sorprendente llegó después.
Antes de hacerlo, consultó con Hyundai. La respuesta de la marca fue sencilla: «No hay ningún problema. Instala el parabrisas donde prefieras y, cuando esté montado, tráelo para que calibremos las cámaras y los sensores según las especificaciones del fabricante».
Esa respuesta resume bastante bien la filosofía que suele encontrarse en Estados Unidos. El fabricante entiende que el propietario tiene derecho a elegir dónde reparar su vehículo y que su obligación es garantizar que los sistemas electrónicos queden correctamente ajustados, siempre que la instalación se haya realizado conforme a las especificaciones técnicas.
Este caso también me hizo pensar en mi propio taller de confianza. Lo dirige Richard Maquia, un profesional del que ya he hablado en alguna ocasión y que, sinceramente, considero uno de los mejores técnicos y mecánicos que he conocido en Estados Unidos.
Su taller no es grande ni pretende impresionar por sus instalaciones. Lo que realmente marca la diferencia es él. Richard es de esos mecánicos que nunca dejan de aprender, que disfrutan con su profesión y que entienden que la mejor herramienta de un taller no es una máquina de diagnosis, sino el conocimiento, la experiencia y las ganas de hacer bien las cosas. Esa pasión por su trabajo es la que le ha llevado a ganarse la confianza de muchísimos clientes, entre los que me incluyo.
Por supuesto, disponer de buenos equipos ayuda, pero ninguna máquina sustituye a un mecánico que sabe interpretar los datos, encontrar una avería y solucionarla correctamente. Ahí es donde se distingue un verdadero profesional.
Por supuesto, tampoco conviene idealizar la situación. Igual que ocurre en España, en Europa o en cualquier otro lugar del mundo, también existen mecánicos muy buenos y otros que no hacen bien su trabajo. Sería absurdo decir lo contrario. Pero cuando encuentras un buen profesional, el sistema estadounidense suele facilitar que pueda trabajar y colaborar con las marcas oficiales sin tantos prejuicios.
En muchos países europeos, la situación suele ser diferente. Aunque la normativa también protege el derecho del consumidor a elegir taller sin perder la garantía, en la práctica no es raro encontrar más reticencias cuando una reparación importante se ha realizado fuera de la red oficial. En ocasiones aparecen dudas, trámites adicionales o una menor disposición a intervenir sobre un trabajo realizado por un tercero.
Esa diferencia de actitud es, probablemente, lo que más llama la atención. En Estados Unidos, el foco suele ponerse en la calidad de la reparación. En demasiadas ocasiones, en Europa el debate termina centrándose antes en quién ha realizado el trabajo que en cómo se ha realizado.
No se trata de decir que un sistema sea perfecto y el otro no. Existen excelentes concesionarios y magníficos talleres independientes a ambos lados del Atlántico. Sin embargo, la sensación que transmite el mercado estadounidense es que todos forman parte de una misma cadena de servicio cuyo objetivo final es que el cliente vuelva a circular con su vehículo en perfectas condiciones.
Quizá esa sea la principal lección. La confianza no debería depender del logotipo que aparece en la fachada del taller, sino de la profesionalidad con la que se realiza el trabajo. Porque, al final, un buen servicio no consiste en obligar al cliente a pasar por un único sitio, sino en asegurarse de que su coche queda reparado correctamente, con independencia de quién haya sustituido la pieza.

LUIKE/EL CIRCUITO 
Toñejo Rodriguez